Transformación digital en el sistema de Estados de Cuenta o CCS (Customer Communication System)

 junio 22, 2019
 
 

Actualmente todas las empresas están trabajando en el proceso de transformación digital, sin embargo, todos los esfuerzos están enfocados en el FRONT, es decir, en las APPS para dispositivos móviles y para dar servicios a través de un click en tu smartphone.

¿Esto es la transformación digital?

La transformación digital en el CCS (Customer Communication System), SI ES presentar todos los documentos que antes se entregaban de forma impresa, o electrónica en web o e-mail a sus clientes a través de todos los dispositivos móviles y/o smartphones:

  1. ESTADO DE CUENTA
  2. POLIZAS
  3. FACTURAS
  4. RECIBO DE NOMINA y
  5. XML ’s del CFDI o Comprobante Fiscal Digital en Internet

El error de esta afirmación consiste que las APP ‘s solo son el FRONT, es decir, el medio a través del cual solicitas estos documentos, pero estos documentos VIVEN o están ALMACENADOS en una base de datos o Content Manager (almacén de imágenes). En consecuencia, lo primero que las empresas deben considerar en el proceso de transformación digital de su CCS son cuatro cosas:

  1. Una infraestructura robusta en su Content Manager para asegurar consultas masivas en el rango de 3 segundos.
  1. Que todos los documentos a descargar en las APP ‘s se encuentren almacenados en el Content Manager, ya que las consultas incluyen históricos hasta de 12 meses atrás.
  1. Que los documentos se almacenen en el Content Manager en un SLA no mayor a 24 horas después del corte de información y de la generación del documento.
  1. Que los documentos no superen 1MB de peso en bytes (este es un problema muy común).

Si tu APP queda abierta y disponible al Cliente final sin considerar estos cuatro elementos, sin duda, el resultado será un incremento en las llamadas al Centro de Atención telefónica por las razones siguientes:

  • El excesivo tiempo de respuesta del servicio o simplemente la NO respuesta (infraestructura pobre o documentos muy pesados).
  • La no disponibilidad del documento para su presentación en la APP (generación tardía o no generación del documento).

Recordemos que el Cliente SIEMPRE esperará que su Estado de Cuenta principalmente, esté disponible con la mayor oportunidad. Si este documento no esta disponible en APP en un máximo de 12 a 24 horas, será un servicio NO usado por los clientes y, en consecuencia, no servirá como un medio para generar Valor al Cliente y su Fidelidad, sino otro servicio más para desacreditar el servicio.

Las estadísticas nos dicen que un Estado de Cuenta tiene un tiempo estimado para llegar al Content Manager entre 72 y 96 horas actualmente, y en instalaciones de mas de 1,000,000 de documentos al mes, solo se almacenan en Content Manager entre el 90 y 95% del total de documentos por falta de controles. Y respecto al tamaño de los documentos, en la arquitectura AFP, 3 a 4 páginas pueden ser hasta de 20MB.

En conclusión: Asegurar un Content Manager robusto, con la totalidad de los documentos a presentar en un tiempo no mayor a 24 horas y un peso no mayor a 1MB, es el camino que asegurará el éxito de la Transformación Digital del CCS en su empresa, a la par del desarrollo de sus APP ’s para servicios móviles.

En IQubica somos especialistas en procesos de Transformación Digital del CCS en todos sus componentes: Documentos con su peso ideal en bytes, Content Manager afinado y potencializado como el eje de la estrategia Digital, con la totalidad de documentos y disponibles cuando los necesite el Cliente final.

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